基思more人——借助外力 整理內部問題
2008年10月3日

最近，有網民建立了一個網站，收錄了警察涉及不當行為的錄音和手機短片。

傳媒就此向當局查詢，對方表示這種做法並不公平，因為無法了解全面的實際情況，亦不了解短片是否經過剪輯，當事人並無適當途徑答辯，最重要的是，這個網站為部份警員帶來壓力。

幾年前，我們公司成立了兩個網站討論區，分別供內部同事及客戶發表意見。它們有一個共同特點，用戶可匿名張貼意見。建立這兩個網站時，尤其是內部討論區，中層的管理人員都非常反對，擔心有同事發表不負責任、偏激、甚至是人身攻擊等言論。對外的客戶討論區上，也不時有客戶投訴服務質素、收費太高等問題。

最後，發現大部份問題都是不真確的，但這些負面言論引起很大關注，其他人看到這些訊息後，可能會對我們的服務質素有所懷疑。

這兩個討論區已經運作多年了。結果對內大部份同事對公司的滿意及信任程度大幅攀升；對外，雖然我們的寬頻價格上調接近一倍，客戶流失率卻保持極低水平。我相信這個世代，我們的同事或客戶大部份都是在三十五歲以下，他們都習慣於「網絡文化」。

「網絡文化」就是高透明度和容許有表達意見的空間。無論是對外還是對內的討論區，都令我們公司建立了高透明度的形象。有客戶覺得我們的寬頻速度很慢，很快就另有客戶回應他的服務並沒有出現這樣的問題；有同事投訴某上司，其他同事心中有數，這是否事實。我相信大部份人會有自己的判斷能力，辨清事實，他們會覺得討論區是公司對自己信心的表現。

返回警察網站的議題，假若警察的行為是沒有出問題的話，哪何必害怕被錄音和錄影？我亦曾經親身經歷交通警察不遵守交通規則，這些行為就算不被錄下放到網上，大家都會見到，網站只不過是一個發洩途徑而已。

有關機構有沒有好好借助外力，去正視和整理內部問題，才是關鍵所在。