ＣＥＯ實戰手記：不要當消費者係「被告」

「有很多成功的人都是『蝕頭賺尾』，試問哪個不懂計算﹖但樣樣算盡，令客人沒有面子，未來也不要期望有人光顧。」

今日我原本很高興，因為要和EMBA最要好的兩位同學拍畢業照，其中一位是今天的壽星公。之前他們已向影樓查詢可否三人一起拍照，也問了價錢。今天我只是應邀跟他們拍照，因為我要留班未畢業，但也隆重其事穿了一套西裝。

大家到達後，我在等候同時也忙碌用電話工作。不久，傳來一陣爭執的聲音。我同學跟一個貌似老闆(但他不承認)的工作人員理論，為何在電話查詢的價錢跟現在的不一樣？那位「員工」只是不停地重複：「這是公司規矩」。

我同學看來已 韝F火，一個理  的討論變成了主觀的辯論，她就說這是坐地起價、被誤導到來，不斷說那「員工」騙她，電話 G不是這樣說；而那個「員工」不斷Sell套餐。

聽他們理論了十分鐘，只是不斷重複 韟菑v的論點。於是，我跟他說：「無所謂啦，如果影唔到就唔好影啦。」其實我進入這影樓前有個想法：影完這畢業相之後，便與家人到來拍輯家庭相。但細心留意那個「員工」，他敢說：「如果有人Quote錯價，我就炒 魷魚！」嘩，好一句權威的說話，試問除了老闆還有誰敢說出來？但他又否認。面對一個沒有承擔的人，要我再光顧相信很難。

有時做生意的人，尤其是服務  行業，若果與客人在爭論時將焦點放在「對與錯」上，不但不能夠解決問題，而且還將問題嚴重化。因為客人(尤其是女人)她們會很 颻咻菑v的感覺，將感覺取代了理  ，所以大多數客人消費多是取決於一剎那的感覺而不是理  的思維。若果老闆還強調「妳錯，我對」，只會火上加油，自己找死。

我問我同學：「為何你要爭論那少少錢呢？妳也是一個高收入(高消費)的專業女  。」她回答：「無面呀，叫你上 琣n似浪費 }你時間咁。」情形就是這樣了，你令到客人沒面子，他不但不會再光顧你，而且一定會把這個不愉快的經歷跟其他人分享。

就好像「影樓老闆」，他的言行，不只是失去一個客人，而是失去一個客人的朋友群，再朋友群的朋友群，數字將會牽連更廣。

將心比己，我自己也是做銷售集團的生意，如果客人跟營業員有爭論，會站在客人的角度去解決問題。方法只有一個：公司蝕底少少。我們甚少跟客人說合約精神，除非他的要求是不合理或不誠實。面對今日劇烈的競爭，香港每個人都有選擇的權利，如果客人覺得你給他一點面子，他有一個下台機會的話，這次的生意就可開開心心的完成了。

從我的實戰觀點，我同學應該是聽錯，但那位「員工」卻用錯處理手法。他錯當影樓係法庭， 自己係法官， 而消費者係「被告」！還記得劉德華說過：「今時今日，咁 葵A務態度點得架。」有時老闆如果蝕底少少，當討人歡心後，將來總會賺得回來。消費本來是開心事，為何令人家一肚氣呢？如果每次都說：「你聽錯、我無錯、公司規矩、合約精神」，你認為這盤生意會做得大或者成功嗎？有很多成功的人都是「蝕頭賺尾」，試問哪個不懂計算？但樣樣算盡，令客人沒有面子，未來也不要期望有人光顧。你做得好，客人未必「唱好」你；但你做得不好，  分之  客人會「唱衰」你；最後還有–「小心女人」！

後記–懷 韟陰迮L類的精神，我買了一本新書《贏盡客人心》寄給那位自稱「員工」的朋友看，希望他學懂怎樣贏盡客人心。